A Ouvidoria da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) publicou o relatório anual de gestão da Ouvidoria, referente ao ano de 2020. O objetivo da publicação é divulgar as informações relativas à atuação da unidade, em linguagem cidadã e acessível, para uma leitura fluida, dinâmica e objetiva. Além disso, são apresentados os números mais relevantes segmentados por setor de transporte regulado.
Entre as informações abordadas no relatório estão dados do desempenho da central de atendimento, a análise das manifestações recebidas, a atuação da Ouvidoria junto às sessões públicas de participação social e demais informações sobre o ano de 2020.
Além disso, constam os desafios para 2021.
Principais demandas – O transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros foi o tema mais demandado durante o ano de 2020, com 157.269 manifestações. O “Passe Livre” continua sendo o assunto mais abordado (61,8%). Confira aqui o vídeo que explica mais sobre o tema.
As informações sobre Itinerário/linha/frequência/horário, em longas distâncias, foi o segundo maior questionamento (14,4%).
Canais de atendimento – De acordo com o documento, a Central de Atendimento Telefônico (166) ainda é o principal meio de comunicação pelo qual os usuários entram em contato com a ANTT (70% das demandas). A Central funciona ininterruptamente, sete dias por semana, 24 horas por dia. Esse canal possibilita ao usuário realizar ligações telefônicas para o número 166, as quais podem ser originadas de telefones fixos ou móveis nacionais e são sempre gratuitas.
Em 2020, destaca-se a implementação de um novo canal de atendimento, por meio do aplicativo de mensagens WhatsApp (61 99688-4306). A intenção foi ampliar e facilitar a comunicação com a sociedade, com vistas às inovações tecnológicas e ao atendimento de anseio de uma grande parcela do público do setor regulado, como, por exemplo, os caminhoneiros.
Todos os canais de atendimento estão disponíveis aqui.
Atendente Virtual – O ano de 2020 trouxe mais novidades importantes para o atendimento ao público. Entre elas está a implementação da atendente virtual Tetê, nossa inteligência artificial, que estará 24h disponível para tirar dúvidas dos usuários e visitantes do Portal ANTT.
O atendimento realizado pela Tetê será capaz de compreender mensagens em linguagem natural, oferecendo respostas imediatas aos pedidos de informações, sem intervenção humana, com mais de 1500 perguntas e respostas disponíveis. As demandas não passíveis de atendimento pela Tetê, serão direcionadas para o atendimento humano da Ouvidoria, imediatamente após comunicar o usuário para a continuidade do atendimento.
Plano de Dados Abertos – Quanto à transparência ativa e à implementação da Política de Dados Abertos na ANTT, prevista no Decreto nº 8.777, de 11 de maio de 2016, o relatório destaca que todas as bases de dados com abertura prevista para o ano de 2020 foram disponibilizadas no Portal de Dados Abertos, em conformidade com o cronograma vigente no Plano de Dados Abertos da ANTT (PDA). Assim, a transparência sobre as ações da ANTT foi fortalecida.
Para 2021, confira aqui o novo PDA da ANTT.
Desafios para 2021…
Para 2021, a Ouvidora da ANTT tem como desafio realizar um plano de comunicação com a sociedade através da plataforma do Conselho de Usuários de Serviços Públicos, da Controladoria Geral da União (CGU). Com a plataforma de Conselho de Usuários, a ANTT horizontaliza sua comunicação, facilitando a interação com os usuários, permitindo um retorno direto sobre a qualidade dos serviços prestados pela Agência.
Para conferir, na íntegra, o relatório anual de gestão da Ouvidoria, clique aqui.
Fonte: ANTT
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