Foco no usuário! ANTT abre Audiência Pública para modernizar o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC das empresas reguladas

A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) informa que, durante a 1025ª Reunião de Diretoria Colegiada, realizada na última quinta-feira (29/1), foi autorizada a abertura de uma Audiência Pública para colher sugestões sobre a modernização do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas reguladas. O objetivo é atualizar a Resolução nº 3.535/2010, adequando-a às novas exigências de qualidade e tecnologia estabelecidas pelo Decreto Federal nº 11.034/2022.

A iniciativa abre um canal direto de participação social para quem utiliza o transporte rodoviário interestadual, trens de passageiros e as rodovias federais sob concessão. A proposta em debate visa substituir uma norma de 15 anos atrás por um modelo que acompanhe a evolução digital, garantindo que o atendimento ao usuário seja ininterrupto, acessível e eficiente.

A minuta que será submetida à audiência pública propõe avanços significativos. Entre os pontos centrais, destaca-se a obrigatoriedade de que as empresas ofereçam atendimento multicanal, integrando telefone e meios eletrônicos, com funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana.
O atendimento humano será mantido e o atendente deve estar disponível logo no primeiro menu do atendimento eletrônico.

Além disso, o tempo máximo de espera para esse contato foi fixado em 60 segundos, período no qual as empresas estarão proibidas de veicular mensagens publicitárias. A acessibilidade também é um pilar mantido na nova regulamentação. O texto prevê que deve ser garantido o acesso pleno e preferencial para atendimento dessas demandas, assegurando que o direito à reclamação ou informação seja exercido sem barreiras.

Com a abertura do processo de participação social, a ANTT reforça seu compromisso com a transparência e convida cidadãos, entidades de defesa do consumidor e o setor regulado a enviarem suas contribuições. A participação da sociedade garantirá que o texto final da resolução reflita as reais necessidades dos brasileiros que utilizam a malha de transportes terrestres do país.